Procedimiento para presentar Consultas, Quejas y Reclamos escritos
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Consultas y Reclamos
Antes de revisar el procedimiento para realizar una consulta o reclamo, te invitamos a revisar nuestras preguntas frecuentes, donde posiblemente encuentres datos adicionales que pueden ayudarte a solucionar tus inquietudes.
Procedimiento para presentar Consultas, Quejas y Reclamos escritos
Llenar el “Formulario Gratuito de Reclamos por parte de los usuarios de las Entidades Controladas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador” de consultas, quejas y reclamos que lo puede descargar desde AQUÍ o en sus oficinas.
Llenar el “Acuerdo de Responsabilidad y Uso de Medios Electrónicos” que deberá ser impreso y entregado en los Balcones de Servicios donde presenten su reclamo en contra de las entidades financieras controladas, y será considerado como un requisito obligatorio para su recepción.
Adjuntar carta explicativa en la cual se expongan en forma clara y precisa los motivos que generan su consulta, queja o reclamo, los hechos que considere relevantes y que transgredan las normas constitucionales, legales o reglamentarias, y la petición concreta realizada a la Superintendencia de Bancos.
Adjuntar toda la documentación que estime respalda su consulta, queja o reclamo presentado.
Para el caso de personas naturales, adjuntar copias de cédula de identidad o pasaporte para personas extranjeras.
Para el caso de personas jurídicas, adjuntar copias del Registro Único de Contribuyentes, del nombramiento de representante legal o apoderado y cédula de ciudadanía.
Deberá señalar si el hecho que genera la consulta, queja o reclamo fue presentado en alguna dependencia de la Función Judicial o se encuentra en conocimiento de un ente administrativo, arbitral o judicial.
Casos en los que el Usuario puede ingresar una Consulta, Queja o Reclamo
Cuando considera que la entidad controlada está incumpliendo con la normativa vigente, se encuentra ejecutando actos en contra de la Ley y/o incumpliendo instrucciones impartidas por parte de la Superintendencia de Bancos.
Cuando sus registros crediticios sean erróneos, sin que usted haya contraído una obligación con una entidad controlada, en la cual sea deudor o codeudor.
Cuando su cuenta corriente ha sido inhabilitada de forma errónea por parte de una institución financiera.
Cuando no haya recibido atención a su reclamo presentado ante la entidad contralada en el plazo establecido por la normativa, y/o no se encuentre de acuerdo con la respuesta del mismo.
Cuando tenga dudas sobre aspectos relacionados con las operaciones de las entidades que conforman los sistemas controlados.
Procedimiento para presentar consultas:
Consultas Verbales
Acercarse a las oficinas de la Superintendencia de Bancos ubicadas en Quito, Guayaquil, Cuenca y Portoviejo y tomar un turno para su atención.
Presentar cédula de ciudadanía original o pasaporte para extranjeros, para el debido registro.
Plantear su consulta a los funcionarios del balcón de servicios, sobre temas relacionados a la presentación de productos y servicios de las entidades controladas.
La consulta deberá ser absuelta en un tiempo máximo de quince minutos, o en su defecto, deberá ser direccionada al canal correspondiente.
La Atención del balcón de servicios de la Superintendencia de Bancos es de 08h30 a 17h00.
Consultas Escritas
Mediante escrito se deberá plantear la consulta dirigida al Superintendente de Bancos o sus delegados, respecto a temas relacionados con el ámbito de control y vigilancia de la Superintendencia de Bancos.
Adjuntar copias de cédula de ciudadanía o pasaporte para extranjeros.
Acercarse al balcón de servicios y tomar un turno para que los documentos sean revisados por el funcionario designado, quien autorizará la presentación del documento en las ventanillas de recepción de documentos.
Consultas Virtuales
Ingresar a la página web de la Superintendencia de Bancos www.superbancos.gob.ec dar click en la pestaña CONTACTENOS registrar los siguientes datos:
Nombre
Correo Electrónico
Ocupación
Nacionalidad
Tema
Asunto
Descripción de la consulta relacionada con el ámbito de control y vigilancia de la Superintendencia de Bancos.
Mediante correo electrónico su consulta será absuelta por uno de nuestros funcionarios en un periodo máximo de 24 horas laborables.
No se atenderán consultas si se trata de información sujeta a sigilo y reserva o se solicita información de terceras personas, lo cual será comunicado por el funcionario mediante correo electrónico.
La atención del canal virtual de la Superintendencia de Bancos es de 08h30 a 17h00.
Consultas Telefónicas
Llamar a los teléfonos:
Quito: (02) 299 61 00 / (02) 299 76 00, opción 1
Guayaquil: (04) 370 42 00 opción 2
Cuenca: (07) 283 59 61 / (07) 283 57 26, opción 2 y 3
Portoviejo: (05) 263 49 51 / (05) 263 58 10, opción 3
Realizar la consulta a uno de los funcionarios que atienda la llamada.
Su consulta deberá ser absuelta en línea o en su defecto se le direccionará al canal correspondiente, según corresponda.
La atención telefónica de la Superintendencia de Bancos es de 08h30 a 17h00.
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Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid. Quito - Ecuador
Teléfono: (593)-299 76 00 / (593) 299 61 00
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